パーラー営業部の接客プロジェクト

パワーアップしているプロジェクト

パーラー営業部には、接客向上を目的とした接客プロジェクトがあります。
2015年からスタートし接客の基本・対応のチェック、コンサルタントによる講義や覆面調査を行うなど、接客スキルの底上げを図るべく様々な取り組みが展開されてきました。
さらに毎年活動目的を掲げており、今年度は「お客様を中心とした考え方や行動ができる組織づくり」と掲げ、新たな視点を取り入れて活動中です。

上半期の課題を下半期に即反映

プロジェクトメンバーは、店舗で推進リーダーの役割を担う精鋭たち。
応対スキルの磨き上げとお客様の声を収集する仕組みの構築に取り組んできました。
毎月行われるミーティングでは、店舗の接客ロールプレイングに活用できるよう学習の場を設けたり、より多くお客様の声を吸い上げられるよう件数や声の中身を共有したりと毎回熱き時間となっていました。
しかし、上半期を振り返ったときにお客様の声に対して具体的な活動ができていないと課題を認識。
下半期は、プロジェクト内で「お客様との新たな接点づくり」ができるように活動自体をシフトチェンジしています。

プロジェクトリーダーより
「お客様の声を収集し管理をする仕組み化はできましたが、それだけではお客様に応えているとは言えません。
下半期は『声に対してどう対応したか』『どうしたら未然に防げたのか』などを分析したり仮説を立てたりと考えて行動できるよう新たな取り組みを始めています。
またお客様の声を集めて私たちに届けてくれているのは店舗の仲間たちです。
仲間のモチベーションアップを図るべく、活動にまつわる企画を行い絶賛盛り上げ中です」

お客様の声にスピーディーに対応

上半期から大きく変わった活動のひとつには、プロジェクトメンバーが自店舗で上がった声を課題として取り組む活動があります。
課題に対して目標を掲げますが、さらに財務・顧客・業務などの視点で細かく設定し達成までのプロセスを組み立てていきます。

例えば、ある店舗ではお客様から要望が多い賞品に着目。
「お客様の“あったらいいな”を叶え、より多くの方に知ってもらう」と目標を掲げていました。
「それぞれの視点をひも解くのが大変だった」と声がありましたが、それもまた学びのひとつ。
お客様の声にスピーディーに対応するため、推進リーダーの成長もプロジェクト内で考えられています。

下半期は、上半期を上回る熱い接客プロジェクト。
少しずつ形を変えながら、日々進化しています。
まつきょん